近年増えている相談のひとつが「カスハラ（カスタマーハラスメント）」です。顧客からの過度なクレームや不当要求は、従業員のメンタル不調や離職につながり、企業経営にも悪影響を及ぼします。本記事では、カスハラの定義と企業が取るべき対応について解説します。
Q：カスハラ（カスタマーハラスメント）に会社はどう対応すべき？
A：結論
結論：カスハラに対しては、従業員を守る体制整備と適切な対応ルールが不可欠です。国の指針でも、企業にカスハラ防止の取組みが求められており、マニュアルや相談窓口を設け、従業員が安心して対応できる仕組みを作る必要があります。
カスハラの具体例
- 長時間にわたる執拗なクレーム。
- 土下座や不当な謝罪を強要する。
- 従業員への暴言・脅迫。
- 無理な要求や業務範囲を超えた依頼。
- SNS等での過度な誹謗中傷。
企業がとるべき対応
- 対応マニュアルの作成：従業員が迷わず行動できるルールを整備。
- 相談窓口の設置：現場で困った場合にすぐ相談できる体制を用意。
- エスカレーション体制：管理職や法務担当への迅速な報告ルートを確立。
- 顧客への毅然とした対応：不当要求には会社として断る姿勢を明示。
- 従業員のメンタルケア：カウンセリングや休養制度を整える。
未対応のリスク
- 従業員の離職率上昇。
- 精神疾患による労災申請のリスク。
- 企業ブランドの毀損。
- 他の従業員への悪影響。
よくあるケース
- クレーム対応を断ることはできる？
- はい。不当要求や業務範囲を逸脱する場合は毅然と断ることが必要です。
- 小規模企業でも窓口を作るべき？
- はい。人数に関わらず、体制整備は義務づけられています。
- 警察に相談するのはあり？
- 暴言・脅迫や危険が伴う場合は、速やかに警察へ相談することが望ましいです。
岩根事務所のサポート
岩根事務所では、カスハラ対応マニュアルの策定、相談窓口設置、従業員研修などを通じて、中小企業が従業員を守る仕組みづくりをサポートしています。
関連FAQ
セクハラの定義と具体例を教えてください｜中小企業が理解すべきハラスメント防止知識
モラハラとパワハラの違いは？｜職場で注意すべきハラスメントの線引き
アカハラ（アカデミックハラスメント）は企業に関係ありますか？｜中小企業に求められる理解と対応
まとめ
- カスハラとは：顧客からの過度なクレーム・不当要求。
- 企業の対応：マニュアル整備、相談窓口、毅然とした対応が必須。
- 未対応のリスク：従業員離職・メンタル不調・企業ブランド低下。